Что становится решающим фактором при выборе банка сегодня? Уже недостаточно предложить хороший продукт или выгодные условия. Клиенты ожидают быстрого сервиса, понятных решений и удобного взаимодействия на каждом этапе.
Именно поэтому в последние годы развитие клиентского опыта стало одним из ключевых приоритетов Ipoteka bank OTP Group. Трансформация розничного бизнеса охватила продукты, процессы, каналы продаж и обслуживания, цифровые сервисы и развитие команды. Общая задача заключалась в том, чтобы сделать взаимодействие с банком проще, быстрее и удобнее для клиентов.
Изменения, которые укрепляют доверие
Результаты изменений лучше всего отражают показатели клиентской удовлетворенности и лояльности. Их невозможно обеспечить только рекламой или масштабом присутствия на рынке. Они формируются через ежедневную работу команды и качество каждого взаимодействия с клиентом.
По итогам 2025 года бренд банка вошел в тройку лидеров по уровню спонтанной узнаваемости Top of Mind. При упоминании банковских услуг 12% опрошенных называли банк первым. Также банк вошел в число лидеров по индексу удовлетворенности клиентов CSI (Customer Satisfaction Index) с результатом 4,7 из 5 и оценке работы контакт центра на уровне 4,6 из 5.
Дополнительным подтверждением изменений стала динамика сервисных показателей. По итогам первого квартала 2026 года индекс клиентской лояльности NPS составил 59,2%. NPS показывает готовность клиентов рекомендовать банк другим и считается одним из ключевых показателей клиентской лояльности. Для отрасли такой результат является высоким уровнем доверия со стороны клиентов..
Сегодня клиентская база Ipoteka bank OTP Group насчитывает почти 2 миллиона активных клиентов. Такой масштаб требует не только современных продуктов и технологий, но и постоянной работы над качеством сервиса, удобством клиентского пути и эффективностью внутренних процессов.
Новая логика развития продуктов
Розничный бизнес банка строится вокруг жизненных потребностей клиентов. Покупка жилья, приобретение автомобиля, доступ к финансированию и удобное управление личными финансами становятся основой для развития продуктовой линейки. Поэтому банк делает фокус на двух направлениях, упрощает доступ к продуктам и сокращает путь клиента на каждом этапе взаимодействия.
На рынке ипотечного кредитования Ipoteka bank OTP Group сохраняет лидерские позиции. Среднее время принятия решения по заявке составляет менее одного дня. Такой результат стал возможен благодаря комплексному реинжинирингу ипотечных процессов, пересмотру клиентского пути и оптимизации каждого этапа обработки заявки.
Одним из наиболее динамично развивающихся направлений стало автокредитование. За 2025 год объем выдач вырос в 10 раз, а Ipoteka bank OTP Group вошел в число ведущих игроков рынка автокредитования в Узбекистане.
Существенно сократилось и время оформления, процесс стал быстрее в пять раз. Сегодня партнерская сеть банка объединяет более 16 автомобильных брендов и охватывает около 90% официальных дилеров по всей стране.
Уверенный рост показывает и направление микрозаймов. По итогам 2025 года объем выдач увеличился в 2,1 раза по сравнению с предыдущим годом и достиг 7,4 трлн сумов. Количество активных заемщиков выросло на 63%. Такой результат поддержали развитие транзакционных сервисов и внедрение автоматизированных платежных решений.
Сервис как технологическая платформа
Для клиента качество обслуживания часто определяется простыми вещами. Насколько быстро отвечают, сколько времени занимает решение вопроса и нужно ли повторять одно и то же несколько раз. Поэтому одним из важных направлений развития стало обновление контактного центра и клиентской поддержки.
Новая платформа обслуживания позволяет обрабатывать до 180 тысяч обращений в месяц. Среднее время ожидания составляет 11 секунд, а обратный звонок по кредитной заявке запускается менее чем за одну минуту.
Банк также развивает обслуживание в цифровых каналах, включая социальные сети и мессенджеры. Это позволяет быстрее обрабатывать обращения и делать взаимодействие с сервисом более удобным для клиентов.
Цифровые сервисы становятся частью ежедневного опыта
Проверить баланс, перевести деньги, открыть вклад или оформить продукт клиенты сегодня ожидают за несколько минут и без посещения отделения. Поэтому мобильное приложение постепенно становится основным способом взаимодействия с банком для все большего числа пользователей.
Количество установок Ipoteka-Retail превысило 3 миллиона, а число ежемесячно активных пользователей достигло 464 тысяч человек. Через приложение клиенты могут управлять счетами, совершать платежи и переводы, открывать вклады, пользоваться кредитными продуктами и проводить валютные операции в дистанционном формате.
Следующим этапом развития цифровых сервисов стал запуск нового мобильного приложения Ipoteka Mobile. Его создание позволило перейти на более современную технологическую платформу и сформировать основу для дальнейшего развития цифровых сервисов и более быстрого внедрения новых возможностей.
В новой версии мы обновили пользовательский интерфейс, расширили функциональность и усилили механизмы защиты. Также были внедрены дополнительные инструменты безопасности и повышена стабильность работы приложения.
Ipoteka Mobile продолжает развиваться вместе с тем, как меняются повседневные привычки пользователей и способы взаимодействия с банком. Команда последовательно расширяет возможности сервиса, чтобы все больше финансовых задач можно было решать дистанционно, быстро и в одном приложении.
Изменения начинаются внутри банка
За всеми изменениями в клиентском опыте стоят люди, которые ежедневно работают над продуктами, сервисом и качеством обслуживания. Развитие розничного бизнеса требует не только технологий и новых решений, но и сильной команды, способной быстро внедрять изменения и масштабировать успешные практики. Именно так изменения превращаются в доверие, а доверие становится основой долгосрочного роста.
